VEB.net maakt gebruik van cookies om het gebruiksgemak van de website te verbeteren. 

26 april 2005

Herstel klanttevredenheid

  • Pagina printen
  • 0 Reageer op dit artikel
  • Stuur dit artikel door

    Vul hieronder het emailadres in van degene naar wie u dit artikel wilt doorsturen, en uw eigen emailadres in.

Tijdens de aandeelhoudersvergadering van ING presenteerde de Belgische bestuursvoorzitter Tilmant voor het eerst de jaarresultaten. Over het geheel genomen was hij tevreden. Een stijging van de operationele winst met 33 procent tot 5,39 miljard euro en inclusief bijzondere baten zelfs tot 5,97 miljard euro (2,80 euro per aandeel). Tevens werd de vermogenspositie versterkt door desinvesteringen en werd de doelstelling bereikt om de schulden beneden de 10 procent van het eigen vermogen terug te dringen. Nu de zorgen over de solvabiliteit zijn geweken, kan ING weer een dividend in contanten uitkeren. Over 2004 bedroeg het dividend 1,07 euro per aandeel.

Vragen over de klanttevredenheid werden uitgebreid beantwoord door de Amerikaanse bestuurder Hubell. Hij liet grafieken zien van klanttevredenheid en achterstanden. Op de grafiek over de klanttevredenheid bleek dat sinds 1994 een scherpe daling heeft plaatsgevonden. Op gebied van levensverzekeringen daalde die tevredenheid van 3,9 (1994) naar 2,6 (2003) op een schaal van 1 tot 5.

In 2004 werd aan deze problematiek door Tilmant topprioriteit toegekend en vond een herstel plaats naar 3,2. Ook werd getoond dat de achterstanden waren teruggelopen van bijna 200.000 eind 2002 naar circa 50.000 eind 2004. Op de vraag of de raad van commissarissen vond dat de problemen die al in 1994 begonnen, adequaat waren aangepakt en of de raad voldoende toezicht had gehouden, antwoordde president-commissaris Herkströter zonder reserve bevestigend. De raad had haar werk goed gedaan.

Dat het ingrijpen van ING bij Nationale Nederlanden (NN) nog niet ten einde is, bleek begin mei toen bekend werd dat ING duizend banen schrapt bij NN om de efficiency te verhogen. Terwijl de inspanningen doorgaan om probleemdochter NN op het groeipad te krijgen, wordt geld vrijgemaakt voor expanisie in drie richtingen: pensioenactiviteiten, direct banking (waaronder ING Direct en de Postbank) en opkomende markten.

Tijdens de vergadering lag het administratiekantoor weer onder vuur. Het administratiekantoor Stichting ING stemt op de meerderheid van de aandelen, waarmee die beleggers (certificaathouders) die de moeite hebben genomen hun aandelen te deponeren en te stemmen, door het administratiekantoor worden overstemd. De VEB deed een dringend beroep op het ING-bestuur om een eind te maken aan de certificering, waar de VEB al sinds 1991 om vraagt. Het is jammer dat de bestuurders en commissarissen hun kapitaalverschaffers nog steeds wantrouwen en dat zij het toestaan dat de goede operationele ontwikkeling door de slechte corporate governance wordt overschaduwd.

{{scope.count}}Reacties

Geef als eerste een reactie op dit artikel |
{{comment.userName}}
{{comment.createdOn | date:'dd-MM-yyyy HH:mm'}}

{{comment.body}}