Je belegt al jaren bij een broker en wordt ineens gevraagd om loonstroken op te sturen, complete belastingaangiftes of een pensioenoverzicht inclusief bewijs van gestorte bijdragen. Ontving je een schenking, dan wordt gevraagd om een salarisstrook van de gulle gever, zelfs als die ruim boven de negentig is. Wie de gevraagde gegevens niet tijdig aanlevert, krijgt te maken met de dreiging van een gedeeltelijke blokkade van de rekening.

De VEB ontving de afgelopen tijd geregeld meldingen over dit soort ervaringen met broker Saxo. De opeenstapeling van vragen, gecombineerd met het vooruitzicht van beperkingen, leidt tot groeiende frustratie onder beleggers. Klanten die jarenlang probleemloos bij dezelfde broker beleggen, voelen zich plotseling behandeld als verdachte in plaats van als relatie.

Klantvriendelijk
Het ongenoegen komt niet uit de lucht vallen. In hun strijd tegen witwassen stellen banken en brokers steeds vaker vragen over de herkomst van vermogen. Die wettelijke controleplicht botst regelmatig met het vertrouwen dat klanten ervaren in een vaak langdurige relatie.

In beginsel valt er weinig af te dingen op die plicht. Financiële instellingen moeten misbruik van het financiële systeem voorkomen. Ze zijn daarom verplicht inzicht te krijgen in de herkomst van vermogen en transacties te onderzoeken die afwijken van het normale patroon van een klant.

Het helpt als instellingen zo klantvriendelijk mogelijk hun controlewerk uitvoeren en niet te vaak of overbodig om informatie blijven vragen. Daarin is Saxo duidelijk niet geslaagd, zo valt te concluderen op basis van door de VEB ontvangen reacties. Daar komt bij dat Saxo volgens beleggers vaak tekortschiet in tijdige en heldere communicatie. Vragen of aangeleverde informatie blijven onbeantwoord of worden slechts summier opgepakt. Ook blijkt de klantenservice moeilijk bereikbaar.

Opheldering
De VEB heeft Saxo om opheldering gevraagd. De bank bevestigt dat zij de afgelopen periode “een groter aantal klanten dan gebruikelijk” heeft benaderd om klantinformatie te actualiseren. Volgens Saxo is dat noodzakelijk vanwege de verplichtingen op het gebied van financieel toezicht en antiwitwaswetgeving. “In sommige gevallen leidt dat tot aanvullende vragen over identiteit, herkomst van vermogen, verblijfplaats en/of arbeidssituatie, wanneer eerder ontvangen informatie onvoldoende blijkt.”

Saxo erkent dat deze operatie heeft geleid tot langere wachttijden bij de klantenservice en vertraging bij de beantwoording van vragen. De bank geeft aan “er alles aan te doen om de dienstverlening naar een hoger plan te trekken”. Dat geldt ook voor de situatie rond de informatieverzoeken. Inmiddels is extra personeel ingezet om wachttijden te verkorten en onzekerheid bij klanten weg te nemen. Ook krijgen medewerkers aanvullende training om sneller en accurater te reageren. De bank geeft daarbij aan dat het nog enige tijd zal duren voordat deze inhaalslag zichtbaar effect heeft. Naar verwachting blijft het aantal informatieverzoeken de komende maanden hoger dan gebruikelijk.

Geen gevolgen
Beleggers hoeven zich volgens Saxo geen zorgen te maken dat vertragingen aan de kant van de bank gevolgen hebben voor de toegang tot of het gebruik van hun rekening. Afgezien van reguliere controles op ongebruikelijke transacties in het kader van antiwitwasonderzoek, zal Saxo geen handelsbeperkingen opleggen zolang informatieverzoeken nog in behandeling zijn, ook wanneer eerder gestelde deadlines zijn verstreken. Dat geldt eveneens wanneer de bank om aanvullende informatie vraagt. 

Wat kunt u doen? 

- Allereerst is het belangrijk om bij mogelijke vragen over voortgang contact met Saxo op te nemen. Doe dit bij voorkeur per mail zodat u overzicht houdt.

- Zorg dat u tijdig en zo volledig mogelijk aan de gedane informatieverzoeken voldoet. Vindt u dat sommige informatieverzoeken te ver gaan, meld dit dan ook in uw reactie aan Saxo. 

- Dien een officiële klacht in bij Saxo als u vindt dat u niet behandeld bent zoals dat van de bank verwacht mag worden. Dat kan door in te loggen op het platform en te navigeren naar ‘Producten en diensten’. Kies het submenu ‘Klachten’.

- Heeft u de VEB eerder benaderd met uw klacht of zorgen over informatie, weet dan dat we uw signaal waarderen. We zijn namens onze leden met Saxo in gesprek om voortgang en duidelijkheid te krijgen. In geval van vragen over uw dossier nemen de specialisten van onze Beleggersservice contact met u op. U hoeft dat zelf niet opnieuw te doen. 

- Mocht u te maken hebben met handelsbeperkingen door niet-tijdig aangeleverde informatie, laat ons dit dan weten via vragen@veb.net. Als u dit al eerder heeft gemeld is herhaling niet nodig.